Comisión de Gobierno interroga a LUMA sobre desglose de la factura y atención a clientes

La Comisión de Gobierno de la Cámara de Representantes de Puerto Rico celebró una vista pública el miércoles 14 de mayo de 2025 para revisar el modelo de factura que LUMA Energy utiliza desde marzo de 2022 y para recibir explicaciones sobre los cargos incluidos en ella.

La comparecencia se centró en explicar los componentes de la factura (cargo por cliente, cargo por energía, cargo por demanda y cláusulas de reconciliación o “riders”), en cómo se reflejan los ajustes por combustible y compra de energía, y en las preocupaciones del cuerpo legislativo sobre acceso a puntos de pago, cierre de oficinas comerciales y la accesibilidad del proceso de impugnación de facturas para clientes, en especial personas mayores.

Joselyn Estrada Rivera, identificada en la vista como “directora de Low Research and Forecasting”, dijo que el diseño actual de la factura fue implementado en marzo de 2022 tras la aprobación del Negociado de Energía de Puerto Rico y que el libro de tarifas vigente fue aprobado por ese mismo negociado el 28 de mayo de 2019. Estrada explicó que la factura incluye un recuadro con consumo comparado (mes anterior y mismo mes del año previo), un resumen de cantidad adeudada y fecha de vencimiento, y una sección instructiva sobre derechos del cliente, incluida la posibilidad de objetar la factura conforme a la Ley 57.

Rebeca Maldonado Morales, directora de asuntos de las partes interesadas e interventores de LUMA, detalló los componentes: el “cargo por cliente” (fijo, para recuperar gastos administrativos como lectura de medidor y facturación), cargos variables por energía y demanda (vinculados al consumo) y las cláusulas de reconciliación que buscan ajustar ingresos y costos reales. Maldonado indicó que en un ejemplo gráfico el ajuste por compra de combustible representó 37.3% de la factura y la compra de energía 25%, mientras que el cargo fijo administrativo representó aproximadamente 2.6% en ese ejemplo.

Varios representantes preguntaron sobre elementos prácticos para los clientes: el cierre de oficinas comerciales, alternativas de pago y la atención telefónica. LUMA dijo que existen más de 900 puntos de pago distribuidos por la isla y 18 centros comerciales (oficinas) residuales, que la compañía comunicó los cierres con anticipación y que mantiene opciones por teléfono, web y la aplicación Miluma. Nilka Guevara, gerente de facturación, señaló que la web y el sistema automatizado (IVR) son canales de impugnación y servicio; LUMA informó que recibe alrededor de 1,500 a 1,800 impugnaciones de facturas mensuales y que en promedio 6–8 casos mensuales terminan en vistas ante el Negociado de Energía.

Los legisladores también solicitaron información contable y operativa: reconciliaciones trimestrales de ingresos versus costos por cláusulas (para verificar devoluciones o recuperaciones a clientes), el número total de clientes (LUMA indicó que ronda 1.5 millones y que aproximadamente 900,000 están en la tarifa general residencial) y la facturación típica por cliente (consumo promedio declarado entre 400 y 500 kWh). Los representantes pidieron además un ejemplo de factura de medición neta para clarificar el crédito a clientes con paneles solares; LUMA se comprometió a enviar modelos y explicaciones.

La comisión pidió a LUMA que entregue dentro de cinco días documentación puntual: las reconciliaciones más recientes, el número de clientes y la facturación total mensual, un ejemplo de factura de medición neta y un calendario estimado para resolver problemas de aceptación de pagos con tarjetas de planes médicos en puntos de cobro. Los legisladores dijeron que coordinarán visitas a oficinas comerciales y a comercios que cobran facturas para ver el proceso en terreno.

Durante el intercambio, los legisladores remarcaron problemas de accesibilidad para poblaciones vulnerables: adultos mayores y residentes rurales que no usan internet, y la dificultad de los representantes para reportar averías o situaciones de corte sin la información de cuenta del cliente. LUMA respondió que hay procesos telefónicos, y que la OIPC (Oficina Independiente de Protección al Consumidor) actúa como puente para orientación y apelaciones cuando procede.

La mesa también abordó el mecanismo de ajustes por combustible (FCA) y compra de energía (PPCA): LUMA explicó que las proyecciones y compensaciones se hacen trimestralmente y que si en un trimestre se cobró de más, en el siguiente se devuelve a los clientes; si se cobró de menos, se recupera. La compañía reiteró que cualquier cambio en la tarifa base requiere un procedimiento formal del Negociado de Energía y que ese organismo abrió un proceso de revisión en curso.

La vista terminó con la comisión anunciando que incorporará al Negociado de Energía en una futura vista y con la instrucción a LUMA de remitir la documentación solicitada en el plazo de cinco días, además de coordinar las visitas in situ solicitadas por los representantes.